Naast de vele positieve
reviews die uw assurantiekantoor ontvangt zullen er helaas ook mindere tussen
zitten. Op sociale media vallen negatieve reacties heel erg op, wat zowel
potentiële, als bestaande klanten kan beïnvloeden. In dit artikel zullen we u
per mogelijk scenario adviseren hoe u deze negatieve reviews het best kunt
verwerken.
De reden van negatieve reviews
Een negatieve reactie kan door verschillende redenen tot stand
zijn gekomen. Wat vaak voor komt is dat men zich wil afreageren via Sociale
media, omdat zij in hun optiek niet goed (genoeg) zijn geholpen. Om via Sociale Media hun woede te uiten,
wordt er verwacht dat zij via deze weg sneller worden geholpen. Gehoord worden
is een belangrijk aspect om te gebruiken tijdens de verwerking van een
negatieve review.
Persoonlijke benadering
Zoals in de vorige alinea is benoemd, is het gevoel geven
dat de ontvanger gehoord wordt ontzettend belangrijk. Wat veel
assurantiekantoren doen is een algemeen antwoord versturen. Let hierbij wel op
dat dit ook een averechtse werking kan veroorzaken. Houd er daarom rekening mee
dat wanneer u een negatieve review beantwoordt, u het antwoord persoonlijk
maakt om dit negatieve effect te voorkomen.
Het beste omgaan met negatieve reviews
Wanneer u een vergissing heeft gemaakt, kunt u ervoor kiezen
om uw fout toe te geven. Doe dit echter niet te vaak en verdiep u in de oorzaak
van het probleem, om zo geen imagoschade op te lopen. Stel hierbij vragen,
zoals: is het wel de fout van het assurantiekantoor? Is er sprake van een
incident, of is het een vaker voorkomend probleem? Met het beantwoorden van
deze vragen, helpt u uzelf om tot een passende reactie te komen.
Passende oplossing bedenken
Wanneer u tot een passende oplossing wilt komen, is het
verstandig dat u dit niet direct openbaar probeert op te lossen, maar dit
middels een persoonlijk bericht met de persoon in kwestie overlegt. Mocht er
tot een oplossing zijn gekomen, die door de persoon met kritiek als positief
wordt ervaren, dan is het belangrijk om dit openbaar te maken. Zo laat u zien
dat er serieus wordt omgegaan met kritiek, wat leidt tot een positief imago.
Voorkomen is beter dan verhelpen
Om te voorkomen dat soortgelijke klachten zich opstapelen,
dient u ervoor te zorgen dat u de negatieve reviews intern bespreekt. Wanneer
er soortgelijke negatieve reviews optreden, dan is het belangrijk dat er wordt
gekeken hoe dit probleem kan worden opgelost en daarnaast in de toekomst
voorkomen kan worden. Betrek daarom medewerkers zodat de problemen zich niet
opstapelen.