Hoe gaat u om met negatieve reviews over uw assurantiekantoor?
Naast de vele positieve reviews die uw assurantiekantoor ontvangt zullen er helaas ook mindere tussen zitten. Op sociale media vallen negatieve reacties heel erg op, wat zowel potentiële, als bestaande klanten kan beïnvloeden. In dit artikel zullen we u per mogelijk scenario adviseren hoe u deze negatieve reviews het best kunt verwerken.
De reden van negatieve reviews
Een negatieve reactie kan door verschillende redenen tot stand zijn gekomen. Wat vaak voor komt is dat men zich wil afreageren via Sociale media, omdat zij in hun optiek niet goed (genoeg) zijn geholpen. Om via Sociale Media hun woede te uiten, wordt er verwacht dat zij via deze weg sneller worden geholpen. Gehoord worden is een belangrijk aspect om te gebruiken tijdens de verwerking van een negatieve review.
Persoonlijke benadering
Zoals in de vorige alinea is benoemd, is het gevoel geven dat de ontvanger gehoord wordt ontzettend belangrijk. Wat veel assurantiekantoren doen is een algemeen antwoord versturen. Let hierbij wel op dat dit ook een averechtse werking kan veroorzaken. Houd er daarom rekening mee dat wanneer u een negatieve review beantwoordt, u het antwoord persoonlijk maakt om dit negatieve effect te voorkomen.
Het beste omgaan met negatieve reviews
Wanneer u een vergissing heeft gemaakt, kunt u ervoor kiezen om uw fout toe te geven. Doe dit echter niet te vaak en verdiep u in de oorzaak van het probleem, om zo geen imagoschade op te lopen. Stel hierbij vragen, zoals: is het wel de fout van het assurantiekantoor? Is er sprake van een incident, of is het een vaker voorkomend probleem? Met het beantwoorden van deze vragen, helpt u uzelf om tot een passende reactie te komen.
Passende oplossing bedenken
Wanneer u tot een passende oplossing wilt komen, is het verstandig dat u dit niet direct openbaar probeert op te lossen, maar dit middels een persoonlijk bericht met de persoon in kwestie overlegt. Mocht er tot een oplossing zijn gekomen, die door de persoon met kritiek als positief wordt ervaren, dan is het belangrijk om dit openbaar te maken. Zo laat u zien dat er serieus wordt omgegaan met kritiek, wat leidt tot een positief imago.
Voorkomen is beter dan verhelpen
Om te voorkomen dat soortgelijke klachten zich opstapelen, dient u ervoor te zorgen dat u de negatieve reviews intern bespreekt. Wanneer er soortgelijke negatieve reviews optreden, dan is het belangrijk dat er wordt gekeken hoe dit probleem kan worden opgelost en daarnaast in de toekomst voorkomen kan worden. Betrek daarom medewerkers zodat de problemen zich niet opstapelen.