Verhogen van uw klanttevredenheid
Zoals u wellicht al weet is het Keurmerk Klantgericht Verzekeren een keurmerk voor de kwaliteit van dienstverlening en klantgerichtheid van een verzekeraar. De consument kan bij dit soort verzekeraars rekenen op passende verzekeringen, begrijpelijke informatie en optimale dienstverlening. Dit keurmerk maakt zichtbaar dat een verzekeraar klantgericht werkt.
Voor u als assurantiekantoor gelden indirect de normen van dit keurmerk ook. Om de klanttevredenheid te verhogen en hoog te houden zijn er een aantal aandachtspunten waar u zich aan kunt houden:
- Transparante informatie
Voor de klant is het belangrijk dat uw informatievoorzieningen goede informatie bevatten. Zo moet informatie goed vindbaar zijn en duidelijk worden uitgelegd. Dit scheelt in directe contactmoment met vragen die de klant wellicht zelf ook had kunnen beantwoorden met de informatie die door u beschikbaar wordt gesteld. - Heldere communicatie
Om de informatie van punt 1 duidelijk te communiceren is het van belang dat het taalgebruik past bij het taalniveau van uw klant. De informatie die u communiceert begrijpelijk is. - Bereikbaar zijn
Lukt het de klant toch niet om zijn of haar eigen vragen te beantwoorden middels de informatie die u bijvoorbeeld online aanbiedt is het belangrijk om goed bereibaar te zijn. Dit hoeft niet alleen via de telefoon te zijn. Dit kan ook een chatfunctie zijn, mailcontact of de inzet van social media. - Klachtafhandeling
Krijgt u ondanks het hoog houden van de klanttevredenheid toch nog soms een klacht binnen van een klant? Niet erg! Dit is alleen maar een extra mogelijkheid om uzelf te verbeteren. - Kwaliteitsverbetering
Door middel van verschillende signalen van binnen en buiten de organisatie kunt u de dienstverlening continu verbeteren. Luister naar wat de klant aangeeft en speel hierop in.
